Indicadores de atención al usuario
Los indicadores de atención al usuario permiten observar cómo se reciben, tramitan y responden las solicitudes relacionadas con los servicios de World Connections.
La lectura de cada indicador debe considerar el periodo analizado, el universo de solicitudes, el canal de atención y las condiciones del servicio. Una cifra aislada no describe por sí sola la experiencia de cada usuario.
- Solicitudes, peticiones, quejas y reclamos recibidos.
- Tiempos de atención y respuesta.
- Casos solucionados y casos que requieren seguimiento.
- Incidencias, mantenimientos y continuidad del servicio.
Calidad de la conexión
La calidad de Internet puede relacionarse con la velocidad contratada, la continuidad, la estabilidad, la latencia y las condiciones de la red dentro del hogar o negocio. También influyen el equipo terminal, la cobertura Wi-Fi, la cantidad de dispositivos conectados y factores externos.
World Connections utiliza la información de atención y operación para identificar oportunidades de mejora y orientar a los usuarios cuando reportan una falla o una variación en su experiencia de conexión.
Referencia regulatoria
La Comisión de Regulación de Comunicaciones publica información sobre la medición de calidad de los servicios de comunicaciones y sobre los derechos de los usuarios.